Servis Personeli Kalitesinin ve Performansının Korunması ve Geliştirilmesi

Servis Personeli Kalitesinin ve Performansının Korunması ve Geliştirilmesi!

Bu fikirler yalnızca hizmet kuruluşlarının alabileceği önlemlerin bazılarını gösterme amaçlıdır. Uygulamada, her bir kategorideki eylemler ve uygulamalar arasında çoğu zaman çakışma vardır ve bir dizi başka olasılık göz önünde bulundurulabilir.

A. Dikkatli Seçim ve Servis Personeli Eğitimi:

Bir çok hizmetle kişisel iletişimin öneminin açıkça anlaşılması, işe alım, seçme, eğitim ve gelişim programlarının sağlanan hizmetlerin ihtiyaçlarına göre uyarlanması gerektiğidir. İşin servis personeli tarafından net bir şekilde anlaşılması gerekir. Bu, ayrıntılı iş şartnamelerinin hazırlanmasını içerir. Ayrıca, müşteri iletişim işlerinde bulunanlarda gerekli olan nitelikler tanımlanmalıdır.

Geleneksel olarak hizmet işleri, eğitim gereksinimlerinin türüne, gereken önceki deneyime, gereken sosyal becerilere ve benzerlerine göre sınıflandırılabilir. Son önerilerden biri, hizmet sektörü çalışanlarının müşteriler tarafından talep edilen iletişim taleplerine göre bölünmesi gerektiğidir. İletişimin türü ve türü, aranan çalışanların niteliklerinin önemli bir belirleyicisi olabilir. Son olarak, işin nasıl kontrol edileceğine ve organize edileceğine dikkat edilmelidir.

B. Dahili Pazarlama:

İç pazarlama konseptinin (Tablo 10.1) yaptığı şey, pazarlamanın dış müşterilere hizmet veren kişilere önemini yeniden vurgulamaktır. İç pazarlama, (i) mümkün olan en iyi kişilerin işe alınabilmesi ve elde tutulabilmesi ve (ii) mümkün olan en iyi işi yapmaları için dış müşterilere hizmet veren felsefeyi uygulamak anlamına gelir.

Bu yorum, çalışanların iç müşteri olarak görüldüğünü ve işlerin, müşterilerin gereksinimlerini daha iyi karşılamak için tasarlanan iç ürünler olduğu anlamına gelir. Kurum çalışanlara daha iyi, daha tatmin edici işler sunuyorsa, daha etkin bir servis organizasyonu olma özelliğini arttırır.

Personel, kabul edilemez buldukları bir hizmet ürününü satmak konusunda isteksiz olabileceğinden, iç pazarlama çok önemlidir. Bu nokta, bazı personelin diğer bankalar için toplanan krediler için bankaların yeni ücretlendirme politikalarına karşı tutumu ile gösterilebilir.

Bu politikaların yürürlüğe girmesi sırasında, bazı personel, köklü bazı müşteri ilişkileri nedeniyle, hizmeti kısmen kullanmaları için müşterileri ücretlendirme yönergesini kabul etmeyecektir. Politika, sadece 'uygun olduğunda' suçlama yetkisi ile değiştirilmeli ve sonlandırılmalıdır.

C. Diğer Tutarlı Davranışlara İlişkin Uygulamaları Kullanma:

Hizmet organizasyonu için üçüncü bir problem, personel arasında davranış tutarlılığının sağlanmasında yatmaktadır. Tüketici davranışı, firmanın insan temsilcilerinin davranışını etkileyecektir ve sunulan hizmetin kalitesi, onu sunan kişiye çok bağlı olduğu için değişebilir. Örneğin, bir bankanın şubeleri müşterilerine aynı hizmetleri sunabilir; ancak bireysel kasiyerlerin bu hizmetleri 'üretmede' başarısı büyük farklılıklar gösterebilir.

İnsan emeğinin tutarlılığını sağlamak, birçok hizmet kuruluşunun önemli bir hedefidir. Açıkçası, hizmet kuruluşlarının tutarlı bir şekilde gerçekleştirilmelerini sağlamak için bazı hizmetleri için belirlenmiş prosedürler oluşturmaları önemlidir.

Bu tür bir uygulamanın çok mekanik olmasına rağmen tehlikeler var. Çoğu kuruluş, sistemlerinde çok fazla sağlamlık ve çok fazla esneklik arasında bir denge kurmalıdır. Prosedürler, müşteri çeşitliliğinin belirsizliğini tolere edebilecek kadar esnek olmalıdır. Mevcut bir personelin eğitimi de dahil olmak üzere müşterilere hizmetini iyileştirmek için bir Servis Şirketi'nin yakın zamanda başlattığı kampanya planının ana hatları aşağıda gösterilmiştir.

Müşteri Hizmetleri Kampanya Planı:

1. Yönetim ve Personel ile İletişim:

Personelin çalışmadaki çabalarını en üst düzey yetkinlik düzeyine yoğunlaştırma ihtiyacı vardır ve bu büyük ölçüde şirket hedeflerine katılmaya bağlıdır. Bu amaçla, personel iletişimine planlı ve profesyonel bir yaklaşım üretmek gerekiyor. Bu, kullanılacak uygun ortamın araştırılmasını gerektirir.

2. Eğitim:

Müşteri hizmetleri eğitimi hayati öneme sahiptir, ancak böyle bir ders için keyfi aday gösterilmemesi şarttır.

Bu nedenle, müşteri hizmetleri eğitiminin uygun olduğu birimlerin belirlenmesi ve programlama kurslarında ve personel listelerinde gerekli önlemlerin alınması gereklidir. Ayrıca, herhangi bir kursun asıl amacının müşteri hizmetleri standartlarını yükseltmek olduğu konusunda görevlendirilen personele açıkça belirtilmesi gerekir.

3. Yönetim / Personel İlişkileri:

Personelin şirket politikalarına dahil edilmesinin yanı sıra, başkalarının da kendilerini istenen hissetmelerini sağlamak ve şirketin kendi sorunlarıyla ilgilendiğini göstermek. Bu, yönetim açısından denetleyici ve denetçilerin “atölyede” çalışanlar arasında olma zorunluluğunu gerektirir.

4. Müşteri Hizmet İyileştirme:

Bu kampanyanın önemli bir kısmı iyileştirmeler yapmayı içerir. Bu, bir prosedürü değiştirme / yeni bir hizmet sunma şeklinde olabilir veya tutum geliştirme olabilir. Bu nedenle, müşterilerimizle karşı karşıya kaldığımız sınırlamaların ve engellerin birçoğunu tespit etmeli ve bunları kaldırmayı planlamalıyız.

5. Başlıca Değişiklikleri Müşteri Hizmetine Bağlayın:

Personel, kendilerini rahatsız eden bazı üretim yetersizliklerinin giderilmesi için çaba kanıtı görmezse, müşteri hizmetleri kampanyasına bağlı kalmak zor olacaktır. Bu nedenle, bir değişimin yapıldığı etkilerle ilgili küçük ancak tüm personele geçmek için bir araç bulunmalıdır.

6. Üstün Bireysel Performansa Ödüller:

Bu, kampanyanın önemli bir özelliği olmalı ve “iyi iş” diyen bir denetçiden özel bir Müşteri Hizmetleri Ödül Programı'na kadar değişmeli. Bu nedenle, tüm bölüm başkanları arasında bireysel performansın tanınmasına yönelik bir politika oluşturmalıyız. Adaylığı değerlendirmek üzere atanmış bir komite ile muhtemelen ücretsiz bilet şeklinde bir ödül planı yöntemi düşünülmelidir.

D. Tutarlı Görünümün Sağlanması:

Birçok hizmetin maddi olmayanlığı özelliğini göz önünde bulundurarak, kuruluşun ve personelinin görünümü genellikle bir hizmet kuruluşunun tek somut yönleridir. Bu nedenle, tüketiciden iş yeri ve satış personelinin ihtiyaçlarının karşılanması için istenen hizmet kalitesini açıkça önerdiği bir hizmet tedarikçisi seçmesi beklenebilir. Kuruluşların bir imaj yaratma ve hizmet kalitesini önerme yollarından biri, servis personelinin görünümünden geçer.

Servis personelinin görünümü servis yönetimi tarafından kontrol edilebilir. Bunu başarmanın bir yolu 'üniforma' ve kıyafet tarzları kullanmaktır. Otellerde garsonlar, havayolu hostesleri, otomobil merkezi tamircisi tüm resmi kıyafet tarzlarını benimsemeleri gerekebilir. Formalitenin derecesi, bir üst kat düzenlemesinden aksesuarlar dahil tam bir üniformaya kadar değişebilir.

Daha fazla görünüm standardizasyonu, belirli özelliklere sahip servis personelinin işe alınmasıyla sağlanabilir (örneğin, belirli bir boy veya yaş aralığında). Ayrıca servis organizasyonu, kuaförlük ve güzellik salonları gibi kişisel bakımı teşvik etmek için olanaklar sağlayabilir. Bir servis organizasyonu, koruyucu veya promosyon amaçlı resmi bir üniforma giyilmesini gerektirmediğinde bile, 'kabul edilebilir' bir kıyafet tarzı kasıtlı olarak teşvik edilebilir (örneğin, bankacılar ve borsacılar arasında).

Aynı derecede 'kabul edilemez' kıyafet stilleri önerilmeyebilir. Bu tür üniformalar 'tekdüzelik' standartlarını oluşturmaya yardımcı olur ve bu nedenle tekdüzelik gerektiren bir hizmet kuruluşunun genel imajına önemli bir girdidir. Tek biçimliliğe ihtiyaç duyulmadığında, servis organizasyonları alışılmadık çeşitlilikte (örneğin reklam ajanslarında olduğu gibi) alışılmadık bir imaj oluşturmak için çeşitli uyumsuz kıyafet tarzlarını teşvik edebilir.