Hizmet Tasarımında Kalite Fonksiyon Yayılımının Rolü

Hizmet Tasarımında Kalite Fonksiyon Yerleşiminin Rolü!

Planlar, servis işlemlerinin sorunsuz bir şekilde yürütülmesini sağlamaya ve müşteriyle olan tüm sözleşme noktalarının baştan sona iyi olmasına yardımcı olurken, hizmetin müşteri ihtiyaçlarını karşılamasını sağlamak için genellikle daha fazla araştırma yapılması gerekir. Kaliteli hizmetlerin tasarımında karmaşık bir etken, bir hizmetin teknik tasarım unsurları ile bir servis seviyesinden memnun olmayan müşteri arasındaki kusursuz ilişkidir.

Örneğin, restoran servisinin daha iyi fark edilmeden önce ne kadar hızlı olması gerekiyor? Bir bankanın “ihtiyaçlarını karşıladığı” müşteri algılarını iyileştirmek için ne yapması gerekir? Ofis dekorunun hangi unsurları “profesyonellik” ve “yeterlilik” algılarını destekleyen bir atmosfere en çok katkıda bulunacaktır?

Bekleyen müşterilere hızlı cevap verme ile şu anda hizmet verilen müşteriye yeterli zaman ayırma arasında doğru dengeyi nasıl bulabiliriz? Kalite Fonksiyon Yayılımı (QFD), tasarımcıların müşteri ihtiyaçları ve tasarım öğeleri arasındaki bağlantıları bulmalarına yardımcı olmak için geliştirilmiştir.

QFD, 1960'lı yıllarda Japonya'da geliştirildi ve ilk kez 1972'de Mitsubishi'nin Kobe tersanesinde kullanıldı. Daha sonra Toyota ve tedarikçileri tarafından dünya çapında ihbar almaya başladı. Amerika Birleşik Devletleri'nde, öncelikle otomobil, elektronik cihaz ve diğer ürün üreticileri tarafından kullanılıyor. Hizmet sektöründe kullanılan daha az kapsamlı ancak orada da faydalar sunuyor. QFD'nin amacı, müşterilerin belirsiz ifadelerini uygulanabilir tasarım özelliklerine dönüştürmektir.

Ayrıca, tasarım ve üretim sürecinin çeşitli işlevlerinden insanların hizmet ve yapı hakkında ihtiyaç ve düşüncelerini iletebilecekleri nesnel, yapılandırılmış bir forum sunar. QFD, katı bir şekilde tasarlanmış bir prosedür seti değil, bir yaklaşımdır. Ancak, firmalar QFD yöntemlerini kendi özel ihtiyaçlarına uyacak şekilde adapte etmek zorunda olsalar da, tüm QFD kullanıcıları tarafından bazı ortak araçlar kullanılmaktadır.

QFD analizinin merkezi aracı Kalite Evi denilen bir şemadır. Böyle bir diyagramın genel düzeni Şekil 12.9'da gösterilmiştir. Şekil aslında yeni bir zincir restoranın tasarımı için bir diyagramın küçük bir bölümünü göstermektedir. Diyagramın orta kısmı, sıraları hiyerarşik bir yapı içinde geliştirilen ve organize edilen müşteri ihtiyaçları listesine karşılık gelen bir matristir.

Bu durumda, iki ana müşteri gereksinimi kategorisi olan Servis ve Çeşitlilik bölümünü görüyoruz. Sütun etiketleri, aynı zamanda hiyerarşik bir şekilde düzenlenmiş servis tasarımının teknik bileşenleridir. Çeşitli kategorilerin bileşenleri, personel eğitimi, mutfak işlemleri ve menü tasarımı gösterilmiştir. Matristeki girişler, bir tasarım bileşeninin (sütun) belirli bir ihtiyaç (satır) ile ilgili müşteri algıları üzerindeki etkisinin kuvvetini belirten semboller veya sayılardır.