Restoran Hizmeti ve Oto Bayi Hizmetleri için Servis Planı (bilgi grafikli)

1. Planlanacak süreci tanımlayın.

Temel iş kavramı

Bir servis (bir hizmet ailesi içinde)

Belirli bir servis bileşeni

2. İşlemi müşterinin bakış açısından eşleyin.

3. Etkileşim çizgisini çizin.

4. Görünürlük çizgisini çizin

5. Sahneyi sahne arkası eylemlerinden ayırarak, süreci müşteri irtibat kişisinin bakış açısından eşleyin.

6. İç etkileşim hattını çizin.

7. Müşteri ile irtibat kurun ve gerekli aktivitelerle ilgili kişi aktivitelerine başvurun

8. Her müşteri işlem adımında servis kanıtı ekleyin.

Küçük bir restoranın operasyonlarını örnek olarak kabul edin (servis planı Şekil 12.4'te gösterilmiştir). Müşteriler gelir ve bir masanın mevcut olup olmadığını kontrol eder. Bar alanında bir şeyler içebilir ve yemeklerini seçebilirler ya da doğrudan restoran / yemek alanına gidip masada sipariş verebilirler. Karar yuvarlatılmış kutularda gösterilmektedir (bilgisayar akış çizelgelerinde kural bir elmas kullanımıdır).

Vizyon çizgisi restoran / bar ile hazırlık alanları ve müşteri ile sunucu arasındaki etkileşimdir. Yıldızla işaretlenmiş ilk başarısızlık noktalarından biri, başlatıcının yetersiz olması durumudur. Yanlış bir yemek olduğu veya yanlış pişirildiği için 'başarısız' olabilir.

Bunun oluşumunu en aza indirmek için 'fool prova' sistemleri, menü maddeleri için standartlaştırılmış terimlerin kullanımını, pişirme stillerinin (nadir, orta nadir, et için gül - bunlar aslında ne anlama geliyor) açıklamalarını, tutarlılık için standart tarifleri, prosedürleri içerebilir. Müşterinin yemeye hazır olduğu gibi yiyeceklerin hazır olmasını sağlamak (veya en azından kuruma veya bozulma olmadan doğru sıcaklıkta tutulmasını sağlamak) ve benzeri.

Bu daha sonra ana yemeğin servis ve tüketimi için tekrar eder. Müşteriler daha sonra tatlı ve kahve alabilirler. Servis faturanın sunumu ve son başarısızlık noktasıyla sona erer. Yine, seçilen tabakların kaydedilmesindeki resmi prosedürler, çubuktan bilgilerin uzlaştırılması ve buradaki hata olasılığını azaltır.

Şekil 12.4 ayrıca çeşitli aşamaların tahmini süresini de gösterir:

5-20 dakika

B 15-30 dakika.

C 20-40 dakika.

D 0-30 dakika.

E 2-5 dakika.

Bu nedenle tüm öğün 42-125 dakika kadar sürebilir. Açıkçası, eğer istenirse bunlar daha ayrıntılı olarak parçalanabilir. Değişiklikler kısmen müşteriler tarafından belirlenecektir (yemekten önce barda kaç tane içki içtiler? Ne kadar hızlı yiyorlar? Ve kısmen personelin müşterilere oranı ile. Ancak, dikkat edilmesi gereken) sistemin tasarımı) müşterilerin gereğinden fazla süre bekletilmemelerini sağlamak veya kendilerini dolandırıldıklarını hissetmemek.

Bunu sağlamak için prosedürler geliştirilmelidir. Günler rehberlik yapmak için yararlı olabilir (iş grubuna ne kadar hızlı acele edebiliriz?) Ve karlılığı belirlemek için (mevcut personel seviyelerinde bir akşam kaç kişi yiyebilir?)

Bir araba tamir servisi için uygulamanın ve projenin değerini düşünün. Perspektif, ilk defa kullanan bir müşterinin görüşüdür (Şekil 12.5). Garaj ile ilk temasa geçmeden önce (randevu ve garaja varış için telefon ederek) müşteri, örneğin, ağızdan kulağa ve reklamdan beklentiler oluşturmuş olacaktır.

Telefon görüşmesi ve özellikle de garaja varış, müşterinin beklentilerini teyit etmek veya çelişmek için bir yol izleyecek ve aslında temas kurduktan sonra daha güçlü araçlar olacak. Müşteri, olası hizmet kalitesine dair ipuçları olarak çeşitli kanıt parçaları (telefonun yanıt süresi ve şekli, mal sahibinin / çalışanların tutum ve görünümleri, ekipman ve yerleşim vb.) Kullanacaktır.

Hizmet kalitesi hakkında yukarıda belirtilen kanıt türünden varsayımlarda bulunmak anlaşılabilir olmakla birlikte yanlış yönlendirme potansiyeline sahiptir. Petrolle kaplı ve az miktarda modern donanıma sahip çalışanlar tarafından idare edilen görünüşte kaotik, düzensiz bir garajın kötü bir hizmet sunması muhtemel olarak algılanabilir. Oysa bunun tam tersi gerçeğe yakın olabilir.

Teşhis, müşterinin örneğin problemi belirlemede yardımcı olacak semptomları tanımlayabileceği bir buluşma noktasını temsil eder. Müşteriye verilen vaatlerin ve işin kaynakla ilgili sonuçlarının tanı temelinde belirlenmesi anlamında kritik öneme sahiptir. Ardından teşhisin yanlış olduğu tespit edilirse, müşteri ile ilişkiler bozulabilir. İlk teşhisten sonra müşteri, onarım bölümünü görmeden yola çıkacaktır.

Örgütün görünürlük çizgisini çizdiği, ön ofisi arka ofisten ayıran hizmet kuruluşları için bir önemi vardır. Hizmetin niteliği ve nasıl verileceği, hattın nereye çekileceği konusunda yol gösterici bilgiler sunar; örneğin, bir kuaför operasyonu ağırlıklı olarak ön büro olurken, bir kredi kartı şirketi arka bürodaki hizmetinin çok büyük bir bölümünü çalıştırmaktadır. Bir restoran gibi diğer hizmetler, ön ve arka ofisi ayıran çizginin nereye çekileceği konusunda kararsız olabilir.

Bir hizmet kuruluşu, ayrım yaparken aşağıdaki soruları ele almalıdır:

a. Müşterinin ne kadar hizmete tanıklık etmesi / tecrübe etmesi gerekir?

b. Daha fazla katılım, daha fazla anlayışın ve olumlu izlenimlerin, yani etkinliğin arttırılmasını sağlayacaktır.

c. Müşterinin hizmet sürecine daha fazla erişmesine izin verilirse verimlilik üzerinde ne etkisi olacak?