Bir Perakende Mağazasında Müşteri Deneyimi Nasıl Geliştirilir? (6 adım)

Bir perakende mağazasında müşteri deneyimini geliştirmenin en önemli yollarından bazıları şunlardır:

Bir perakende mağazasında toplam müşteri deneyimi, uygun ürünleri, uygun fiyatlarla, doğru fiyatlarla uygun bir ortamda ve müşterinin tüm deneyimini yaşayacak şekilde bulmasının bir kombinasyonudur. Perakendeci, bu unsurlardan herhangi birinin bulunmaması nedeniyle müşteriyi kaybedebilir.

Resim Nezaket: blog.zeebric.com/wp-content/uploads/2013/05/customerexpeirence.jpg

Perakendecilik dünyası acımasızca rekabet ediyor. Hiçbir perakendeci önceki başarılardan veya gelecekle ilgili parlak tahminlerden dolayı şikayet edemez. Perakendecilikteki başarının anahtarı toplam müşteri deneyimine odaklanmaktır.

Perakendeci, müşterilerin ihtiyaçlarına yönelik üstün çözümler sunmalı ve onlara saygıyla davranmalı ve duygusal bir düzeyde bağlantı kurmalıdır. Perakendecinin ayrıca fiyatları adil bir şekilde belirlemesi ve müşterilerin ihtiyaç duyduklarını bulmasını, ödemesini ve ayrılmasını kolaylaştırması gerekir. Bu uygulamalar kulağa basit geliyor, ancak uygulanması çok zor.

ben. Müşteri ihtiyaçlarını anlayın:

Şirketlerin ürün veya hizmetlerden ziyade satış çözümleri hakkında konuşmaları alışılmış bir hale geldi. Perakendecilikte, çözümlere odaklanmak, müşterilere uygun kıyafetler bulmalarına yardımcı olmayı, personele terzileri koyma, eve teslim hizmeti sunma ve müşterinin ödemeyi ne şekilde seçerse onu kabul etmeyi bilen satış elemanlarını kullanmak anlamına gelir.

Mağaza organizasyonu, üstün çözümler sağlamada bir başka anahtardır. Mal, müşterilerin ürünleri kullanma ve yapılandırma şeklini anlamlı kılan bölümlerde düzenlenmelidir. Bu nedenle, mutfakta kullanılan tüm aletler ve diğer eşyalar bir yerde tutulmalıdır.

Birçok ürünün çeşitli bölümlerde sergilenmesi gerekir, çünkü çeşitli sorunları çözebilirler. Büyük hizmet, bir mağazanın müşterinin sorunlarını çözme yeteneğinin bir diğer bileşenidir. Perakendeci, işe alım konusunda çok dikkatli olmalıdır. Bir pozisyon için doğru kişiyi bulana kadar beklemelidir.

Mağaza çalışanları, ürünlerin nasıl çalıştığını göstermek ve müşterilerin sorunlarına çözüm önermek için eğitilmelidir. Çalışanlar hem ücret açısından hem de başka yollarla iyi muamele görmelidir. Özetle fikir, insanların neye ihtiyaç duyduğunu anlamak ve daha sonra ihtiyaçlara nasıl hizmet edeceğini bulmaktır.

ii. Müşterilere saygı duymak:

Perakendecilerin çoğu, müşterilerine saygılı davranmaları konusunda ısrar eder, ancak müşterilerin saygısız perakendecilik hakkında anlatacak hikayeleri vardır. Saygısız perakendecilik, sıkılmış, kaba ve motive olmayan servis çalışanları, darmadağın ve kötü organize olmuş mağazalar, tabela eksikliği, kafa karıştırıcı fiyatlar ve diğerleri tarafından gösterilmektedir.

Perakendeciler, müşterilere saygıyla muamele edilmesini sağlayacak uygulamalar kurmalıdır. Müşterileri ile iş yaparken yetkinlik, nezaket ve enerji sergilemek üzere çalışanlarını seçmeli, hazırlamalı ve yönetmelidir. Yaşlarına, cinsiyetlerine, ırklarına, satın alma görünümlerine veya boyutlarına bakılmaksızın müşterilerin adil muamele görmesini vurgulayan politikalar oluşturmalıdırlar.

Fiyatları, iade politikaları ve reklamları şeffaf olmalıdır. Müşterinin zamanına değer vermek için tasarlanan mağazanın içinde ve dışında fiziksel bir alan yaratmalılar. Barnes & Noble'ın müşteriye olan saygısı, geniş ve konforlu iç mekanlara sahip mağazalara, kitaplarla rahatlamak için kolay sandalyelere ve Starbucks kahve barlarına çevrilmiştir.

iii. Duygusal bağlantı:

Perakendeciler fiyat konusunda rekabet etmeye çalışıyorlar. Düşük fiyatların vaadi, müşterinin akıl duygusuna hitap eder ancak tutkularına bağlanmaz. Mobilya gibi ürünler için perakendeciler, müşterilerin evlerini mobilyalarıyla daha çekici hale getirmenin ve seçilen mobilyaları erken tedarik etmenin ne kadar kolay olabileceğinden bahsetmelidir.

Müşteriler, haftalarca görmeyecekleri ürünlerle duygusal olarak ilgilenemezler. Perakendeciler, rasyonel müşteri modelinin ötesine geçmeli ve yakınlık, sevgi ve güven duygusu yaratmaya çalışmalıdır.

Bu tür duyguları ortaya koyma fırsatı, satılan maldan bağımsız olarak herhangi bir perakendeciye açıktır. Her müşteri, seçimini tam olarak hatırlayabilen veya orijinal ürün tamir veya değiştirme için geri gönderilmeden veya sallanan bir ortam sağlayan önce bir yedek ürün sağlayan bazı perakendecilere duygusal olarak bağlıdır.

iv. Fiyat:

Fiyatlar gerçek paradan çok daha fazlasını ifade ediyor. Müşteriler fiyatların adil olmadığından şüpheleniyorlarsa, alım yapma konusunda kendilerini rahat hissetmeyeceklerdir. Perakendeciler, müşterilere, tahsil edilebilecekleri fiyat konusunda şüphelenmeleri için yeterli nedenler veriyorlar.

Perakendecilerin bir hafta içinde fiyatlarını yarı yarıya düşürdükleri biliniyor, yeni satış fiyatları ilan edildiğinde, rakiplerin fiyatları mağazalarda fiyat karşılaştırmasında yanlış tanıtılsa ve diğer pek çok sahte uygulama geçerliyse bile gerçek bir düşüş yaşanmadı. Perakendeciler manipülatif fiyatlandırma ile ilgili müşteri endişelerini en aza indirmeye veya ortadan kaldırmaya çalışmalıdır.

Her gün adil fiyatlandırma stratejisini 'günlük düşük fiyatlandırma yerine' takip etmelidirler, çünkü hiçbir perakendeci, her zaman en düşük fiyatlara sahip olacağına söz veremez. Ve 'en düşük fiyat' etiketi perakendecinin değer katan hizmetler sunma konusunda endişelenmesine neden olabilir.

Zaten müşterilerin neye önem verdiğini, düşük fiyat olduğunu ve dolayısıyla müşterilerin gerçekten önem verdiği diğer faktörleri görmezden geldiğini hissetmeye başlayabilir. Perakendeciler, fiyatın değere eşit olmadığını ve bu değerin toplam müşteri deneyimi olduğunu anlamalıdır. Eşleşen bir toplam müşteri deneyimi sağlıyorlarsa, yasal olarak daha yüksek bir fiyat talep edebilirler.

Malların çoğunu düzenli ancak rekabetçi fiyatlarla satmalı ve orijinal satış promosyonları düzenlemelidir. Fiyatlarını rakipleriyle karşılaştırmayı kolaylaştırmalı ve gizli masraflardan kaçınmalıdır.

Talep edilen geçici fiyat avantajlarından yararlanmak için fiyatları yükseltmemeli ve serbest garantiler sunarak ve çok fazla kargaşa olmadan ürün iadelerine izin vererek sattıkları ürünlerin yanında durmalıdırlar. Ayrıca sınırlı bir süre için fiyat koruması sunabilirler.

Müşteriler, perakendecinin bunları doğru ürünü bulma hakkına, makul bir fiyata güven duymalı ve perakendecinin ürünün yanında olmasını beklemelidir.

v. Müşteriye kolaylık:

Perakendeciler, kafa karıştırıcı düzenlere, yetersiz ödeme işlemlerine, uygunsuz çalışma saatlerine ve bu gibi diğer uygulamalara sahip olarak müşterinin zamanını ve enerjisini boşa harcarlar. Alışveriş yapmak uygun olmadığında, bir perakendecinin teklifinin değeri düşer. Yavaş ödeme özellikle can sıkıcı bir durum.

Bir satıcı, bir ödeme şeridi kapatarak biraz para kazandırabilir, ancak bu süreçte birçok müşteriyi kaybetti. Müşterilerin alışveriş deneyimini kolaylaştırmak için perakende satış yeri ve çalışma saatleri uygun olmalıdır. Stokta yüksek oranda ürün bulundurmalı ve teslimatı hızlandırmalıdırlar. Büyük trafik koridorlarında geçiş engelleyici ekranlar bulunmamalıdır.

Tavanlardan asılı ve koridorların sonunda yer alan seyir işaretleri, alışveriş yapanlara yardımcı olmak için doğru yöne işaret etmelidir. Ürünlerin boyut ve diğer spesifikasyonlar gibi özelliklerinin açık ve net bir şekilde üzerine yapıştırılmış olması gerekir. Perakendeciler, belirli bir sayıda müşteriden herhangi bir şeridinde bekledikten hemen sonra başka bir ödeme şeridi açma seçeneğini muhafaza etmelidir.

Müşteriler, istenen ürünleri kolayca tanımlayıp seçebilmeli ve işlemleri hızlı bir şekilde tamamlayabilmelidir. Bu ilke ve uygulamalar aldatıcı bir şekilde basit görünüyor. Ancak onları doğru bir şekilde uygulamak için bol cesaret ve inanç gerekir.